今年夏天，我去巴西看世界杯，记得那次坐了很长时间的飞机，抵达圣保罗机场后我发现：等待行李的旅客都可免费享用啤酒和鸡尾酒，很多人一边享受着饮品，一边耐心地等着行李。对经历了长途疲劳的旅客来说，机场的这一贴心服务，是一种惊喜，很令人感动，让本来比较麻烦的等待，变得轻松而愉快。这次体验给我留下了美好而深刻的印象。
其实，无论在哪个领域，每个没必要存在的环节，每个引起顾客不便、困扰或失望的结果，对顾客而言都是“麻烦”。而每个“麻烦”背后，可能都有一个顾客未说出来的需求。
优秀的企业和成功者，就像圣保罗机场一样，总是善于从顾客的“麻烦”中发现潜在的需求，将本来会令顾客不爽的“麻烦”转变成惊喜，自己也在这个过程中赢得信任。
在无限极事业中，我们的顾客也会经常遇到“麻烦”，背后隐藏的需求等待你发现。
比如，顾客不知道哪些产品适合自己，背后的需求是希望获得健康、美丽，还是生活便利？新伙伴想知道加入无限极事业能获得什么，背后的需求是追求创业机会，还是一种生活方式？顾客有抱怨时，最渴望得到的是解决问题的方法，还是被聆听、尊重和爽的感觉？只有了解顾客的“麻烦”所在，才能找到解决问题的关键，也才能满足顾客最真实的需求。
那么，怎样才能发现顾客的“麻烦”，并洞察背后的需求呢？
我想最基本的一条，就是耐心聆听顾客的声音，“听”出“麻烦”和需求。同时，还要通过仔细观察，自己来判断顾客的“麻烦”和需求是什么。因为很多时候，顾客并不会说出自己真实的想法和需求，甚至他自己也不知道究竟需要什么。
只要我们用心绘制出一张顾客的“麻烦地图”，并按图所示，找到减少或解决这些“麻烦”的办法，就能满足甚至创造需求，把感动和惊喜带给顾客，建立彼此之间长久的信任和理解！
文章来源：《永远创业》2014年10月刊
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